Óptica Naratodo S.A.S.
La presente Política de Garantías (en adelante, la «Política») aplica para todos los productos y servicios comercializados por Óptica Naratodo S.A.S., identificada con el NIT 901.855.277-0, domiciliada en Carrera 10 #19-74, Bogotá D.C., en la ciudad de Bogotá, Colombia (en adelante, «NARATODO»), a personas naturales o jurídicas que actúen como consumidores finales en los términos del numeral 3 del artículo 5° de la Ley 1480 de 2011 (en adelante, el «Cliente»).
La presente Política se expide en cumplimiento de lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en el Capítulo 32 del Título 2 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1074 de 2015 (Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, que compiló el Decreto 735 de 2013), y demás disposiciones concordantes vigentes.
La presente Política constituye una garantía suplementaria en los términos del artículo 13 de la Ley 1480 de 2011. En consecuencia, opera en adición a — y nunca en sustitución de — la garantía legal establecida en los artículos 7° y siguientes de la Ley 1480 de 2011. Los derechos del consumidor son irrenunciables conforme al artículo 4° de la Ley 1480 de 2011, y ninguna disposición de esta Política podrá interpretarse en sentido contrario a dicho principio.
Los únicos canales autorizados por NARATODO para gestionar reclamaciones, comunicaciones e información oficial relacionada con la presente Política son:
Las solicitudes presentadas por canales distintos podrán ser desatendidas, sin perjuicio del derecho del Cliente a presentar reclamación directamente ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Las notificaciones que NARATODO dirija al Cliente se entenderán válidamente realizadas cuando se envíen a los datos de contacto registrados por el Cliente al momento de la compra. Es responsabilidad del Cliente mantener actualizados sus datos de contacto e informar oportunamente cualquier cambio.
Para efectos de la aplicación de la presente Política se utilizarán las definiciones previstas en el artículo 5° de la Ley 1480 de 2011 y las siguientes:
NARATODO responde frente al Cliente como expendedor de los productos que comercializa, de manera solidaria con el productor, conforme al artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, sin perjuicio de su derecho de repetición contra el productor o importador. Para monturas o lentes de marca con garantía de fábrica superior a la aquí prevista, aplicarán adicionalmente los términos del productor.
Durante el término de la garantía, la reclamación podrá presentarse en cualquier momento. NARATODO no exigirá la presentación de la reclamación dentro de un plazo inferior al término de garantía aplicable.
Resumen de los términos de garantía previstos en esta Política:
| Concepto | Término | Artículo |
|---|---|---|
| Defectos físicos de monturas | 3 meses | Art. 8 |
| Defectos estéticos visibles de montura | 7 días calendario | Art. 8 |
| Defectos físicos de fabricación de lentes | 3 meses | Art. 9.1 |
| Conformidad del lente con la fórmula contratada | 30 días calendario | Art. 9.2 |
| Errores técnicos imputables a NARATODO | 30 días calendario | Art. 9.4 |
| Calidad de la instalación (biselado y montaje) | 1 mes | Art. 10 |
| Mantenimiento y ajuste | 15 días calendario | Art. 11 |
| Respuesta a PQR | 15 días hábiles | Art. 16 |
| Derecho de retracto (ventas a distancia o financiadas) | 5 días hábiles | Art. 18 |
Los términos de garantía se cuentan a partir de la fecha de entrega del producto al Cliente. Cuando el Cliente, debidamente notificado de la disponibilidad del producto, no lo reclame, el término de garantía comenzará a contarse desde la fecha de la primera notificación de disponibilidad, conforme al Artículo 20 de esta Política.
El término de la garantía se suspenderá automáticamente durante el tiempo en que el producto permanezca en poder de NARATODO con ocasión de una reclamación, y se reanudará a partir de su devolución al Cliente. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde la entrega del producto de reposición, conforme al artículo 9° de la Ley 1480 de 2011. Si se cambian una o varias piezas del bien, estas tendrán garantía propia desde su entrega.
Cuando la venta incluya entrega a domicilio, el lugar de entrega registrado constituirá el punto de referencia para la logística de devoluciones en garantía.
El examen visual practicado por los profesionales de NARATODO constituye una obligación de medio y no de resultado, ejecutada conforme a los protocolos clínicos y a la lex artis de la optometría. La evolución natural de la condición visual del Cliente con posterioridad al examen no constituye falla del servicio.
Sin perjuicio de lo anterior, NARATODO responderá por los errores de transcripción o de medición demostrables imputables a su personal en la toma del examen o en el registro de la fórmula, dentro del término previsto en el Artículo 9.4. En tal caso, NARATODO refabricará los lentes conforme a la fórmula corregida sin costo para el Cliente.
Las fórmulas expedidas por profesionales o establecimientos distintos a NARATODO se rigen por el Artículo 12.3 de esta Política.
NARATODO ofrece una garantía de tres (3) meses sobre las monturas que comercializa, contados desde la fecha de entrega del producto, salvo que en la factura o documento equivalente se indique un plazo diferente. Para monturas de marca con garantía de fábrica superior, aplicarán adicionalmente los términos del productor, conforme al régimen de solidaridad previsto en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011.
La garantía cubre defectos de fabricación o de materiales, incluyendo soldaduras, bisagras, recubrimientos y demás componentes estructurales originales.
La garantía no cubre la rotura de patas, plaquetas, tornillos u otros componentes cuando esta sea consecuencia de mal uso, caídas, golpes, presión inadecuada, intento de ajuste por personas distintas a NARATODO, exposición a químicos no recomendados, o desgaste natural derivado del uso. Cuando la falla se presente sin signos visibles de mal uso y dentro de los primeros quince (15) días desde la entrega, se presumirá defecto de fabricación, salvo prueba en contrario.
Defectos estéticos visibles. El Cliente debe inspeccionar la montura al momento de la entrega. Defectos estéticos visibles a simple vista (rayones, deformaciones, decoloraciones, irregularidades de acabado, asimetrías) deberán reportarse dentro de los siete (7) días calendario siguientes a la entrega. Vencido este plazo, se presumirá que dichos defectos son consecuencia del uso y no de la fabricación.
NARATODO ofrece sobre los lentes que fabrica o comercializa las siguientes garantías diferenciadas, contadas desde la fecha de entrega del producto:
Tres (3) meses para defectos físicos imputables al proceso de fabricación del lente, tales como delaminación o desprendimiento de los tratamientos aplicados (antirreflejo, blue cut, fotocromático, hidrofóbico), burbujas internas, halos, manchas no atribuibles al uso, fisuras espontáneas y demás defectos imputables al productor.
Treinta (30) días calendario para reclamar la disconformidad del lente fabricado con los parámetros refractivos de la fórmula contratada. Dentro de este plazo, el Cliente podrá solicitar la verificación técnica del lente entregado frente a la fórmula facturada. Si la verificación con lensómetro evidencia desviación de los parámetros por fuera de las tolerancias técnicas aplicables, NARATODO refabricará el lente sin costo.
Los lentes nuevos, los cambios de fórmula y, en especial, los lentes progresivos, pueden requerir un período de adaptación fisiológica de entre quince (15) y treinta (30) días, lo cual será informado al Cliente al momento de la compra. Las molestias propias de la adaptación durante este período no constituyen, por sí solas, defecto del producto ni falla del servicio.
Treinta (30) días calendario para reclamar por errores de transcripción de la fórmula, de medición (distancia pupilar, altura) o de centrado imputables al personal de NARATODO, demostrables mediante verificación técnica. En tal caso, NARATODO refabricará el lente conforme a los parámetros correctos sin costo para el Cliente.
El grosor del lente terminado es una consecuencia física de la combinación entre la fórmula del Cliente, el índice de refracción contratado, el tamaño y tipo de la montura y la distancia pupilar. No constituye defecto del producto cuando el grosor resultante sea el ordinario para esa combinación de variables y el Cliente haya sido informado al momento de la compra. Procederá reclamación únicamente cuando se demuestre que el lente fue fabricado en un índice de refracción distinto al contratado y facturado.
La garantía sobre lentes no cubre: rayones, raspaduras o abrasiones derivadas del uso, de la limpieza con materiales inadecuados o del contacto con superficies abrasivas; fracturas, desprendimientos o estallidos causados por caídas, golpes o presión; quemaduras o deformaciones por exposición a calor (vehículos cerrados, saunas, cocinas, planchas); deterioro de tratamientos por contacto con químicos (alcohol, perfumes, lacas, solventes, cloro, agua salada); ni el desgaste normal de los tratamientos por el uso prolongado.
Toda reclamación por disconformidad visual, falta de adaptación o presunto error de fórmula (numerales 9.2, 9.3 y 9.4) se tramitará mediante una reconsulta de verificación técnica, sin costo para el Cliente, con el área de optometría de NARATODO, en la cual se verificará: (i) la correspondencia del lente fabricado con la fórmula contratada, mediante lensómetro; (ii) el centrado, la distancia pupilar y la altura del montaje; y (iii) la condición refractiva actual del Cliente. De la verificación se dejará constancia técnica escrita.
Si la verificación demuestra que los lentes corresponden a la fórmula contratada, se encuentran dentro de las tolerancias técnicas aplicables y están correctamente montados, la reclamación no dará lugar a garantía, por no existir defecto del producto ni falla del servicio, sin perjuicio del período de adaptación descrito en el numeral 9.3 y de los demás derechos que la ley reconoce al Cliente. Si la verificación evidencia un defecto o error imputable a NARATODO, se procederá conforme a la presente Política sin costo para el Cliente.
NARATODO garantiza la calidad de la instalación (biselado y montaje) de lentes por un período de un (1) mes contado desde la fecha de entrega. Esta garantía cubre la calidad técnica del servicio de instalación, no la calidad de los lentes mismos ni la calidad de la montura.
NARATODO garantiza los servicios de mantenimiento y ajuste de monturas por un período de quince (15) días calendario contados desde la prestación del servicio, siempre y cuando el daño sea atribuible a la ejecución del servicio y no al estado previo de la montura, sus piezas o los lentes.
Conforme al inciso 5° del artículo 7° de la Ley 1480 de 2011, los siguientes servicios podrán ser prestados sin garantía, siempre que dicha circunstancia sea informada y aceptada por escrito de manera expresa por el Cliente, mediante la suscripción del consentimiento informado correspondiente al momento de contratar el servicio:
El traspaso de lentes implica el biselado y montaje en una montura distinta de lentes previamente fabricados o aportados por el Cliente. Por la manipulación que el servicio supone sobre piezas cuyo estado original NARATODO no fabricó, el servicio se presta sin garantía sobre los lentes, sobre la conservación de sus tratamientos, ni sobre el resultado visual o de adaptación a la nueva montura.
Cuando el Cliente aporte una montura no comercializada por NARATODO —nueva o usada— para que se realicen sobre ella servicios de biselado, montaje, reparación o ajuste, NARATODO no garantiza la calidad, integridad ni durabilidad de la montura aportada, cuyo origen, materiales y proceso de fabricación son ajenos a NARATODO. La garantía legal por defectos de fabricación de la montura aportada deberá reclamarse ante el productor o el establecimiento que la comercializó, conforme al artículo 10 de la Ley 1480 de 2011. La ausencia de garantía por parte de NARATODO comprende igualmente los daños que se manifiesten con posterioridad a la entrega cuando tengan origen en el estado, desgaste, contracción o antigüedad de la montura aportada, incluidas las fisuras, fracturas o estallidos de los lentes generados por la presión o tensión del armazón sobre ellos. Antes de iniciar el servicio se levantará un registro fotográfico del estado de la montura y se documentarán los puntos de inspección visual. NARATODO podrá negarse a prestar el servicio cuando la evaluación técnica clasifique la montura como no apta por riesgo elevado de daño.
Cuando el Cliente aporte una fórmula optométrica expedida por un profesional o establecimiento distinto a NARATODO, NARATODO se limitará a verificar la legibilidad y consistencia formal de la fórmula y a fabricar los lentes conforme a sus parámetros. NARATODO no garantizará el resultado visual derivado de la fórmula externa, sin perjuicio de su responsabilidad por la fiel reproducción de los parámetros formulados. NARATODO podrá rechazar fórmulas externas ilegibles, técnicamente inconsistentes o con antigüedad superior a dos (2) años, y ofrecerá siempre al Cliente la alternativa del examen visual interno con garantía completa.
Excepción común a este artículo. Aun en los servicios aquí descritos, NARATODO responderá por los daños que su personal cause directamente al bien por negligencia en la ejecución del servicio, conforme al régimen general de responsabilidad. La presente Política no constituye renuncia de los derechos del consumidor previstos en la Ley 1480 de 2011.
Al momento de la entrega, NARATODO informará al Cliente las instrucciones de uso, limpieza y cuidado del producto. Las gafas oftálmicas no están diseñadas para: actividades acuáticas o contacto prolongado con agua, en especial agua salada o con cloro; exposición a calor extremo o fuentes directas de calor; ambientes industriales con material particulado, químicos o riesgo de impacto, salvo que se trate de productos de protección certificados para tal uso; ni prácticas deportivas de contacto, salvo monturas deportivas destinadas a ello. Los daños derivados del uso del producto en estas condiciones no están cubiertos por la garantía.
Para hacer efectiva la garantía, el Cliente presentará la reclamación por cualquiera de los canales autorizados, identificando la orden o factura y describiendo la falla. NARATODO coordinará con el Cliente la entrega del producto para su revisión técnica. Las devoluciones de producto deberán coordinarse previamente con NARATODO; los costos de transporte del bien que se requieran para hacer efectiva la garantía serán asumidos por NARATODO conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 1074 de 2015, mediante los medios logísticos que NARATODO disponga. Los gastos de desplazamiento personal del Cliente y los servicios de transporte premium no coordinados con NARATODO no son reembolsables.
Durante la revisión y reparación, NARATODO asumirá la custodia del producto y expedirá constancia de recepción con la identificación del bien. Al momento de la recepción se verificará la identidad del producto frente a la orden o factura presentada; NARATODO podrá abstenerse de tramitar reclamaciones sobre productos cuya identidad no corresponda con los comercializados por NARATODO al Cliente. Los productos aportados a la reclamación con piezas ausentes se tramitarán conforme al Artículo 15.
Las garantías establecidas en la presente Política no serán exigibles en los siguientes eventos:
La configuración de una causal de exclusión se determinará a partir de signos objetivos verificables en el producto, dejando constancia técnica escrita de los hallazgos.
El Cliente podrá presentar peticiones, quejas y reclamos por los canales autorizados del Artículo 3. NARATODO dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción, conforme al numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.
Si el Cliente no queda satisfecho con la respuesta, podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y demás autoridades competentes. Se recuerda que, conforme al numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, la reclamación directa previa ante NARATODO es requisito para ejercer la acción jurisdiccional de protección al consumidor.
En caso de repetirse la falla luego de la reparación, o cuando el bien no admita reparación, el Cliente podrá elegir entre la reposición del bien por otro de iguales o similares características o la devolución del dinero efectivamente pagado, conforme al artículo 11 numeral 1 y al artículo 12 de la Ley 1480 de 2011.
Cuando no exista disponibilidad de productos idénticos o similares para la reposición, se procederá a la devolución del dinero. La devolución se hará sobre el precio de venta efectivamente pagado por el Cliente.
El derecho de retracto no aplica a las compras realizadas de manera presencial en las sedes de NARATODO. Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, únicamente en las ventas realizadas mediante sistemas de financiación otorgada por NARATODO, así como en las ventas que utilicen métodos no tradicionales o a distancia (incluyendo comercio electrónico, WhatsApp y ventas telefónicas), el Cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato.
No procederá el derecho de retracto en los siguientes casos, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011:
Cuando proceda el retracto, el Cliente deberá devolver el bien por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. NARATODO reintegrará al Cliente la totalidad de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio del retracto.
En consecuencia, las gafas formuladas — fabricadas conforme a la fórmula optométrica del Cliente y adaptadas a la montura por él seleccionada — son bienes claramente personalizados y de uso personal, respecto de los cuales no procede el derecho de retracto, una vez iniciada su fabricación con el acuerdo del Cliente.
Una vez ejecutada la garantía, NARATODO expedirá al Cliente una constancia escrita que contendrá:
Cuando NARATODO acceda a otorgar una solución (reparación, reposición, descuento, abono u otra) respecto de un producto o servicio cuyo término de garantía ya se encuentre vencido, o frente a una reclamación que no esté cubierta por la garantía conforme a la presente Política, dicha solución se otorgará exclusivamente a título de cortesía comercial discrecional, sin que ello implique reconocimiento de garantía, aceptación de responsabilidad ni constitución de práctica comercial obligatoria para casos futuros. La constancia de entrega deberá dejar expresa la naturaleza discrecional de la solución otorgada.
NARATODO notificará al Cliente la disponibilidad del producto a los datos de contacto registrados, dejando constancia de fecha y canal. A partir de la notificación: (i) el término de la garantía legal comenzará a contarse; (ii) el riesgo de deterioro por el paso del tiempo correrá por cuenta del Cliente.
Si transcurridos sesenta (60) días calendario desde la primera notificación el Cliente no reclama el producto ni manifiesta su intención de recibirlo, habiéndose enviado al menos dos (2) recordatorios adicionales, se entenderá que el Cliente desiste de la compra. En tal caso, NARATODO podrá resolver el contrato y retener, de las sumas pagadas, el valor correspondiente a los costos de fabricación de los lentes elaborados conforme a la fórmula del Cliente y demás costos directamente acreditables, restituyendo el excedente si lo hubiere dentro de los treinta (30) días siguientes a la solicitud del Cliente. Los lentes personalizados no reclamados no son susceptibles de reventa, por lo que su costo de fabricación constituye un perjuicio cierto para NARATODO.
Tratándose de servicios que suponen la entrega de un bien de propiedad del Cliente (reparaciones, ajustes, mantenimiento, traspasos), aplicará lo dispuesto en el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011: si el Cliente no reclama el bien dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha en que se le informó que estaba disponible, NARATODO le requerirá para que lo retire. Transcurrido un (1) mes desde el requerimiento sin que el Cliente lo retire, el bien se entenderá abandonado, y NARATODO podrá disponer de él conforme a la ley.
NARATODO tratará los datos personales del Cliente conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales, en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y del Decreto 1074 de 2015. El Cliente otorga su autorización para el tratamiento de datos personales al aceptar de forma diferenciada la política respectiva.
La presente Política rige a partir de la fecha indicada en el encabezado. NARATODO podrá modificarla en cualquier momento; las modificaciones se publicarán en este mismo enlace y serán informadas al Cliente. A cada compra le aplicará la versión vigente en la fecha de la transacción.
El Cliente acepta la presente Política al momento de su registro o de la creación de su orden, mediante los mecanismos digitales o físicos dispuestos por NARATODO, de lo cual se conservará constancia con fecha y hora.